Друзья, наверняка вы не раз обращали внимание, что у каждого товара есть свой рейтинг — очень важный и нужный инструмент, через который вы, покупатели, можете влиять на ассортимент и качество товаров ВкусВилла. Как составляется рейтинг и что влияет на него? Рассказываем об этом подробнее.
Обновление. Июнь, 2024
То, о чём вы давно просили, и для чего мы так усердно работали, — добавили новые функции и фишки в мобильном приложении (о том, что уже есть в нашей «эмпэшечке», — читайте чуть ниже в этой же статье).
Отзывы на продукты. Во вкладке отзывов переместили наименования производителей в самый верх. Теперь всё гораздо легче: выбираем товар, открываем отзывы, нажимаем на нужного производителя, читаем отзывы и смотрим рейтинг продукта этой компании.
Как считается рейтинг. В той же вкладке отзывов в правом верхнем углу добавили краткую информацию, из чего формируется рейтинг, и ссылку на эту статью. Быстро, понятно, удобно, не тратим время на целую статью.
Оценки.При клике на цифру рейтинга можно узнать, сколько покупателей поставили продукту ту или иную оценку за последние 122 дня.
Сортировка. Можно разделить отзывы по следующим критериям: сначала новые, сначала полезные (у которых больше лайков), сначала с высокой оценкой — от 5 до 4, сначала с низкой оценкой — от 1 до 3.
Фильтры. По умолчанию отзывы, которые не относятся к качеству продукта или у которых нет описания, скрыты. Например, вы не увидите жалобу на курьера или пустую оценку без аргументации. Но самые бдительные покупатели теперь могут просматривать и эти отзывы, установив фильтр.
Зачем во ВкусВилле нужны рейтинги товаров
Покупатели — наша группа быстрого реагирования. Именно на ваших честных отзывах строится рейтинг каждого товара во ВкусВилле. Мы полностью доверяем вашим мнениям о продуктах и ежедневно собираем отзывы с горячей линии, из соцсетей, медиа.
Отзывы покупателей — самый важный этап в улучшении качества: если видим, что рейтинг продукта снижается, вы ставите ему плохие оценки, то отправляем товар на доработку или выводим из ассортимента. Поэтому позиции с низким рейтингом так сложно найти в каталоге.
С новинками мы знакомим вас в еженедельных обзорах, а о товарах, прошедших доработку благодаря вашим отзывам, рассказываем в рубрике «Стали лучше».
Оставляя оценку, вы управляете ассортиментом и помогаете его формировать — остаются только те продукты, которые любят покупатели. А для тех, кто ещё не знаком с тем или иным продуктом, отзывы в карточке товара служат ориентиром.
Как формируется рейтинг
Поставить оценку можно только тому продукту, который есть в ваших покупках, — чтобы количество заработанных звёзд было честным.
Конечно же, существуют правила, за соблюдением которых следят и сотрудники, и машинные алгоритмы.
- Рейтинг формируется из последних 100 оценок, которые покупатели поставили продукту. Так рейтинг постоянно обновляется — все видят свежие данные.
- Ранее мы использовали систему коэффициентов: если покупатель приобретал продукт два и более раз за последние 4 месяца, любая его оценка приравнивалась к 3 откликам (например, 5 засчитывались как 3 оценки с высшим баллом). Мы провели исследование среди покупателей и решили сделать алгоритм более прозрачным — убрали коэффициенты. Одна покупка — один отзыв.
- Объективное и честное мнение можно оставить на сайте или через мобильное приложение в течение 60 дней после покупки. Но и тянуть с обратной связью не стоит: пользователи каталога видят только актуальную информацию — отзывы остаются доступными в течение 122 дней с момента покупки, а затем удаляются. Например, вы написали своё мнение о товаре через 59 дней после покупки — значит, другие смогут ориентироваться на него в течение 63 дней.
- Также меняется и количество оценок в итоговых значениях: оценки вместе с отзывами добавляются, а по истечении 122 дней становятся недоступными.
Поставить оценку и написать отзыв вы можете на сайте и в мобильном приложении.
На сайте можно добавить отзыв на купленный продукт прямо в каталоге, в карточке товара (если вы не покупали продукт, поле для отзыва будет недоступно). Или зайдите в ваш Профиль, в раздел Мои покупки:
- выберите нужный чек,
- кликните на «Детали» — появится список продуктов,
- кликните на продукт, который хотите оценить, и перейдите в карточку товара,
- под описанием товара увидите поле, где сможете оставить отзыв.
Оставить оценку, написать или отредактировать отзыв в мобильном приложении ещё проще:
- зайдите в Профиле во вкладку Покупки,
- выберите нужный продукт и перейдите на карточку,
- нажав кнопку со звёздочкой «Оценить товар», вы сможете поставить свою оценку и дополнить её отзывом.
- «Я новенький» — так мы отметили в каталоге новый продукт, который пока не набрал голосов. Мы даём новинкам 30 дней, чтобы завоевать ваши сердца и звёзды. Почему так долго? Мы хотим, чтобы рейтинг был объективным, поэтому он начнёт формироваться от 20 оценок, а для категории ультрафреш (товары со сроком годности от 1 часа до 20 дней) — от 50 оценок.
Наверное, знаете, как новеньким неуютно в компании старожилов, — помогите новинкам поскорее набрать рейтинг: пробуйте, оценивайте и оставляйте свои отзывы.
- Можно встретить и статус «Ждёт оценку» — он появляется, если товару не удалось набрать достаточное количество голосов за 30 дней или он вернулся на полку после доработки.
- Рейтинг формируется отдельно по каждому производителю продукта. Это легко проверить в нашем мобильном приложении. Выбирая разных производителей внутри одного товара, вы увидите, что рейтинг будет незначительно отличаться.
- Но есть одна непростая категория — фрукты и овощи. Здесь мы считаем общий рейтинг каждой позиции, единый для всех поставщиков. Качество плодов от партии к партии может отличаться, поэтому и рейтинги могут резко взлетать, например, когда привезли сочное египетское манго. Или, увы, иногда и падать. И для нас это всегда сигнал о том, что с партией что-то не в порядке.
Добавили эмоций в мобильном приложении
В ноябре 2023 года Роскачество признало наше мобильное приложение лучшим в категории «Доставка продуктов». Это событие совпало с целым букетом усовершенствований в приложении.
- Вы сможете сразу увидеть, какого мнения были о том или ином продукте — ваш отзыв будет высвечиваться первым во вкладке. Если на один и тот же продукт вы оставили несколько отзывов, в топе окажется самый последний.
- Теперь вы сможете удалить свой отзыв самостоятельно. Но написать новый на этот товар можно будет только после покупки.
- Вы сможете поставить лайк на отзыв в мобильном приложении, который посчитали полезным. Мы специально отказались от дизлайков: мы провели исследование среди покупателей и большинство не увидело в них пользы. Но за сутки можно поставить только 5 лайков — так они обретают истинную ценность.
- Вы можете выбрать — читать самые свежие или самые полезные отзывы о товаре (получившие больше лайков). Нажмите на значок сортировки и выберите нужный вам вариант.
- Свой отзыв теперь можно отредактировать в течение 3 дней: новый снова учитывается в рейтинге вместо старой оценки, если вы изменили мнение о товаре. Но если к старому отзыву были поставлены лайки, они обнулятся.
Только честно
Иногда очень полезно узнать мнение других покупателей о товаре. Но тот, кто хотя бы раз пользовался сайтами-отзовиками или искал мнения в интернете, знает: отзывы могут быть полезными, а могут быть и оружием в нечестной конкурентной борьбе.
Чтобы покупателей не вводили в заблуждение сфабрикованные мнения, чтобы рейтинги формировались честно, все оставленные отзывы проходят проверку на достоверность: мы научили нашу систему определять фейки и блокировать их.
Работая над системой рейтингов, мы не раз сталкивались с объявлениями, в которых за вознаграждение предлагалось оставить отзыв о том или ином товаре из ВкусВилла. Если вы увидели подобный призыв, дайте нам знать.
Да, мы сами часто напоминаем, что есть возможность оценить товары, но никогда не покупаем ваши голоса — посетители ВкусВилла должны получать честную информацию.
Также отмечаем как нерелевантные отзывы, не связанные с качеством товара. Понимаем, что иногда очень хочется высказаться, например, по поводу опоздавшего курьера, но негатив в этом случае повлияет на рейтинг ни в чём не повинного поставщика. В таких случаях лучше обратиться на горячую линию ВкусВилла — служба поддержки обязательно обнимет и сделает всё, чтобы вы остались довольны, а производитель не был незаслуженно наказан плохой оценкой.
А вы часто ставите оценки товарам? Поделитесь с нами в комментариях мнением о рейтингах.
