Они слышат голоса наших покупателей каждый день! Отвечают им письменно и по телефону. Они первые после магазинов узнают о самом больном, но и самые искренние благодарности получают они. И у них бесконечное количество веселых, грустных, самых разных историй.
Да! Это горячая линия «ВкусВилл», наши супергерои. Узнали у ребят о том, что главное в их работе, какие случаи запомнились больше всего и о том, как справиться со стрессом. Познакомьтесь с ними ближе!
Аня Латыпова
– Главные наши качества – это эмпатия, искреннее желание помочь, оптимизм, жизнерадостность. Мои способы борьбы с плохим настроением: играю в компьютерные игры, покупаю мандарины и смотрю на оленей.)
А вот покупателя из плохого настроения можно вывести, решив его проблему. К слову, и твое настроение сразу улучшается.
Лиза Тутмина
– Самое главное, наверное – это желание помочь покупателю разобраться в его проблеме, даже если она не относится к магазину «ВкусВилл».
Например, однажды звонила бабушка, она купила телефон, а он у нее не работал, и она просила, чтобы мы разобрались с тем магазином. В итоге оказалось, что телефон просто был разряжен) Мы с бабушкой поговорили, она нашла, куда вставлять штекер, и потом звонила уже со словами благодарности нам. Поэтому надо всегда стремиться помочь покупателю, может, это не всегда получается, но пытаться нужно.
У нас работают особенные люди, никто не убегает от проблемы, текучки в команде нет. Важно не пропускать через себя и знать, что всегда есть хорошие моменты. И даже если это негативный опыт, то встать на место человека, который не может две недели зайти в приложение, и понять, почему его трясет.
А самое приятное, что есть ритм, не приходится скучать, дни проходят быстро и есть много позитивных моментов. В праздники люди звонят, ждут на линии для того, чтобы лишь поздравить.)
Даша Гнутова
– Дружный коллектив – очень важно. Позитивный настрой, когда на работу как на праздник!) Когда это есть, то легко быть ближе к людям. Мы без пафоса, и доверяют покупатели, потому что мы перед ними открыты, всегда рады обратной связи, чтобы воплощать их пожелания в реальность и становиться лучше. А еще у нас лучшая программа лояльности!)
Диана Гречихина
– Бывает сложно с разношерстными вопросами: от «когда откроетесь» до «почему я в свой микроскоп не вижу теперь болгарскую палочку»)) А так всё отлично.
Настроение поднимается, если смог оказать помощь, получил теплые слова в адрес компании и лично.
Лёша Никишанин
– Для меня важно делать свою работу хорошо, по крайней мере, я стараюсь это делать. Мои ответы читают люди, и мне бы очень не хотелось подводить команду и компанию в целом. Хотя, признаюсь честно, иногда я ошибаюсь.
Даша Филиппова
– Горячая линия – это место, где я всегда могу помочь людям. Это место, где я могу личностно развиваться и проявить себя. И не на последнем месте – это всегда тёплый коллектив и самая замечательная работа.
Трудно тоже бывает. Самое непростое, когда в трубку кто-то плачет, когда разговор уходит от вопросов о «ВкусВилл», когда бабушка-ветеран рассказывает про свою молодость или бабушка-пианистка рассказывает о том, как в старости у неё стали трястись руки и она больше не играет. Я такие истории принимаю очень близко к сердцу.
Руслан Макухин
– В случае любых провокаций, главное – не вестись. Мы фиксируем каждую жалобу, какой бы она ни была. Но, конечно, в самом крайнем случае, если покупатель переходит все границы, мы имеем право закончить разговор.
Когда люди звонят и благодарят магазины, компанию, когда хвалят наши продукты, чувствуется, что всё мы делаем не зря.
Вера Гуртовая
– С первого раза не всегда получается решить проблему, но это все равно остается самой большой целью. Покупатели чаще терпеливые, бывает, что вспылят, но потом пишут, извиняются за негатив. Приятно, когда они тоже признают какие-то свои ошибки.
Сотрудник горячей линии должен быть позитивным и высыпаться! Нам очень важно высыпаться!
Обратная связь – наше всё. И в очередной раз напоминаем, что мы открыты к вопросам, комментариям и идеям. Пишите, звоните, отправляйте нам письма – горячий спецназ не оставит без внимания ни одно обращение!
